隨著電商的蓬勃發展，市場經濟的極速增加，企業之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭，發展成為服務競爭，愈來愈多的企業開始關注售后服務領域。而作為網購的商業模式，以客戶為中心的服務模式將成為企業創造價值的核心組成部分。

對于一個網站購物(wu)平(ping)臺而言，客(ke)戶(hu)看(kan)到(dao)的(de)商品(pin)(pin)都僅限(xian)于文字描述或者(zhe)圖(tu)片展(zhan)示，既(ji)看(kan)不(bu)到(dao)商家(jia)本人(ren)，也(ye)看(kan)不(bu)到(dao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)本身，無法了(le)(le)解(jie)各種實際(ji)情況，因此(ci)往(wang)往(wang)會產(chan)(chan)生距離(li)感(gan)和懷(huai)疑感(gan)。這個時候，客(ke)服(fu)(fu)(fu)就顯得尤為(wei)重要了(le)(le)。通過與(yu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)交流(liu)，客(ke)戶(hu)可以更進一步的(de)了(le)(le)解(jie)到(dao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)詳情，體(ti)驗服(fu)(fu)(fu)務態度，讓公司(si)在(zai)客(ke)戶(hu)心中樹立(li)良好的(de)企業形象。

客(ke)服(fu)(fu)是(shi)承(cheng)載著(zhu)客(ke)戶(hu)投訴、訂單業務(wu)(wu)受(shou)理、通過(guo)各種溝通與客(ke)戶(hu)直接聯系(xi)的(de)一線業務(wu)(wu)受(shou)理人員。作為承(cheng)上啟下(xia)的(de)信息(xi)傳遞(di)者，客(ke)服(fu)(fu)肩負著(zhu)及時將(jiang)客(ke)戶(hu)的(de)需求傳遞(di)給(gei)其他部門的(de)重任，是(shi)公司與客(ke)戶(hu)之間的(de)重要紐帶。當買(mai)家在客(ke)服(fu)(fu)的(de)良(liang)好服(fu)(fu)務(wu)(wu)下(xia)，完成(cheng)了一次(ci)良(liang)好的(de)交易后(hou)，買(mai)家不僅了解了賣家的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)，也對賣家的(de)商品、物流等有(you)了切身的(de)體(ti)會。

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